香港最缺人的行业，正被AI「重新定义」？

抖音推荐 2025年09月17日 18:37 4 admin

作者丨姚淼陶小草

编辑丨崔陆鹏

72岁的周伯双耳几乎失聪，平日仅靠助听器和读唇进行有限交流。这天清晨，他带着医院复诊预约纸来到社区中心求助。社工黄敏（化名）接过纸条，帮助他拨通医院普通科门诊的电话热线。

电话接通后，登记员需要确认患者的身份证号码、近期症状、药物反应等详细信息。黄敏一边转述问题，一边用文字和简单手势向周伯解释，但沟通屡屡卡壳，难以满足电话那端的要求。

“这种情况几乎每周都会发生。”黄敏无奈地说，“听障长者面临的沟通障碍是全方位的，很多人连智能手机都不会用，电话预约、网站或App预约对他们来说更难。即便我们帮忙预约成功，后续医生问诊、药物指导每个环节都障碍重重，经常需要社工全程陪同。”

在社区中心办公室，一排排铁柜占据了整面墙，里面塞满了厚厚的纸质档案。黄敏介绍，每宗个案的信息和情况都要整理成档、归档保存。文书工作不仅消耗大量时间，也挤占了社工的精力。

尽管香港特区政府积极推动数字化建设，但在社福领域，尤其是面对长者、残疾人士等需求复杂的群体时，挑战仍然存在。

香港社福界的隐形困境：

从政策到落地的挑战

香港社会正面临深刻的结构性挑战，数据显示，2023年65岁以上人口已占总人口的23%，预计到2046年，这一比例将攀升至36%。

面对人口老龄化，香港政府在政策层面积极回应。2025年5月，香港政府公布的《财政预算案》明确向乐龄及康复创科应用基金追加10亿港元，重点支持家居适用的乐龄科技产品研发与推广。

其中，社会创新及创业发展基金在未来三年分批拨款一亿元资助非政府机构在全港推行“友智识”，推行机构在全港共设立40个定时定点社区支援点，每区最少设置两个支援点，为60岁或以上长者，特别是为独老和双老长者提供数码培训和技术支援，预计逾十万人受益。

在实际推行中，政策“落地”仍面临多重障碍。

“数字化并非像充电宝一样即插即用。”香港圣公会福利协会信息科技总监、社会福利界信息科技联合委员会委员邹耀忠博士指出。

在邹耀忠看来，政府及其他基金确实投放了不少财政资源推动社福界科技应用，亦有很多政策支持福利领域的数字化转型，但要将科技真正转化为提升服务质量的助力，需要服务流程重构、人员培训与职能调整等，是一项系统性工程。举例说，社福界要成功推行科技项目，亦仰赖前线社福同工与信息科技人员的通力协作，一方熟悉社福服务的核心需求和具体运作细节，一方精于技术实现。

香港的社福需求持续增加，社福系统的责任日益加重，更需要有效的工具支持和经验传承。

科技赋能香港社福行业：

数字化解决方案的落地探索

数字化早已超越单一机构的议题，成为整个社福生态必须面对的系统性挑战。

香港政府在刚刚公布的2025年施政报告进一步明确，将加大推动AI作为香港未来发展的核心产业，以“加强基建，推动应用导向”为策略，推进AI+发展，实现“AI产业化、产业AI化”。政府已预留十亿元于2026年成立“香港人工智能研发院”，促进AI研发、成果转化及开拓应用场景。

近年来，除了香港政府持续引导外，科技企业与公益基金会也先后投身这一领域，试图在制度愿景与现实落地之间搭建可持续的桥梁。

〓 Tech For Good数字工具箱香港社福机构可领9项工具

2025年久久公益节之际，香港腾讯基金会联合技术公益团队和腾讯元宝、ima、益仔、腾讯云智能体开发平台、腾讯云、VooVMeeting、腾讯云企业网盘、腾讯乐享、企业微信9个产品首次推出境外版“Tech For Good数字工具箱1.0”，以优惠或免费的形式提供给香港社福机构，并举办AI工作坊赋能机构。

〓香港社福机构参与AI工作坊业界同仁交流见解、亲身体验工具

腾讯聚焦两大目标：一是通过工作坊提升行业数字认知与技能，二是降低数字化与AI应用的探索成本与门槛。

但要确保工具真正“精准”击中痛点，并非易事。香港腾讯基金会采取“小步快跑、持续迭代”策略——在初步推出的工具箱中，优先纳入AI应用、数字化开发资源和办公协同工具三类核心能力，以此为基础快速验证需求、收集反馈、持续优化。

香港腾讯基金会杨彤将这一过程比作与用户的“共创”：我们和用户如同工具箱的Co-Founders。我们先抛砖这九个工具；用户实际使用后给出反馈，比如哪些功能有效、哪些需要调整、还缺什么工具。基于这些反馈，我们持续优化迭代，希望共建出一个有用、好用的工具箱。

此外，香港爱培学校设立全港首个AI辅助学习中心，借助人工智能技术为特殊教育需求儿童提供个性化学习支持。同年，在香港社服联主办的“SocTech Symposium 2024”研讨会上，有科技企业展出无代码AI智能体构建平台，以低门槛、高效率的特性，推动社福机构服务与管理模式迭代。数字化支持开始向精准化、场景化深入。

香港数字化的未来：

从“人适应技术”走向“技术服务人”

尽管挑战仍在，香港社福数字化正逐步走向更务实、更高效的发展路径。

今年3月，在西班牙巴塞罗那举办的2025世界移动通信大会，香港特区政府创新科技及工业局局长孙东强调，“香港正致力于建设智慧城市与数码共融社会，以消除数码隔阂。”

他指出，目前所有向政府提交的文件和费用均可选择电子方式处理，已有超过300万市民透过“智方便”使用政府服务。在数码共融方面，香港住户宽带渗透率和智能手机渗透率均达约97%，65岁及以上居民的互联网使用率也从2018年的56%大幅上升至2023年的84%。

更值得关注的是AI技术在精准服务匹配与识别高风险个案方面的潜力。AI能帮助我们从海量数据中识别最需要协助的个案，让人力投入更加聚焦。”邹耀忠表示。

企业界也在积极以技术响应社会需求。腾讯技术公益负责人饶瑞表示，类似实践在内地也已展开。

在山东潍坊，某社区组织常年开展老年人智能手机培训，但线下教学覆盖有限。该机构借助腾讯提供的数字工具，自主训练出一款可答疑的AI助手，并通过企业微信推送至老人端，实现7×24小时在线支持，有效弥补线下人力不足。

“技术正在打开新的可能性，拓宽我们对服务模式的想象。“饶瑞总结道。

饶瑞指出，技术的本质是赋能，人始终是关键因素。毕竟工具的成功应用依赖管理层的支持和使用者的认可，以及一线员工对场景的理解与技术能力掌握。机构需要从内部培养数字化人才，确保培训和实践结合，让技术能被有效使用。

数字化转型正根本性地改变服务模式。如今，社工的文书负担显著减轻，使他们能将更多时间投入专业服务本身。而对听障长者来说，实时语音转文字、智能字幕电话等工具，让他们在预约复诊时能清晰“听”到对方问题，并通过数字工具迅速回应。

总体来看，香港公益服务的数字化仍处于起步阶段，但它正通过一系列具体而细微的改进，逐步提升服务效率与用户体验，打通因数字化不足而形成的障碍。

归根结底，公益数字化不是为了替代人，而是为了将人从重复劳动中解放出来，让他们回归更有温度的服务本身。

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