曹光群：做好金融消费者权益保护，助力经济金融高质量发展——以上海为例｜金融普及教育专题

排行榜 2025年10月21日 15:39 5 cc

文/国家金融监督管理总局上海监管局党委委员、副局长曹光群

一直以来，金融消费者权益保护始终是金融监管的重要议题之一，金融消保工作要紧盯事前防范、加强事中管理、做好事后化解，不断优化全流程金融消保体系建设。本文指出，做好消费者权益保护，要深化源头治理，推动适当性管理走深走实；弘扬“四下基层”精神，推进金融消保实事工程；加强行刑联动，整治非法金融中介乱象；发展新时代“枫桥经验”，深化多元纠纷化解机制。

当前，我国经济高质量发展转型不断推进，金融市场在数字技术等前沿科技的重塑下，呈现金融业态多样化的趋势，也给金融消保工作带来不少挑战。一直以来，金融消费者权益保护始终是金融监管的重要议题之一，党中央、国务院对金融消保工作高度重视，金融监管总局提出金融消保工作要紧盯事前防范、加强事中管理、做好事后化解，不断优化全流程金融消保体系建设。

2022年以来，上海金融监管局全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神以及中央金融工作会议精神，认真落实金融监管总局关于金融消保工作部署，积极践行以人民为中心的价值取向，坚持和发展新时代“枫桥经验”，借鉴国内外金融消保工作的良好经验做法，周密部署，接续开展“消保专项治理年”“消保深化治理年”和“消保规范治理年”活动，2024年首次实现投诉接收量、涉及违法线索的信访核查量、其他信访事项（履职不满以及意见建议类）受理量“三降”。2025年已进入消保常态化治理阶段，1—8月延续“三降”良好态势。

深化源头治理，推动适当性管理走深走实

抓住适当性管理这个“牛鼻子”，是深化投诉源头治理的关键。G20/OECD金融消费者保护高级原则强调，金融消费者在获得金融服务的各阶段都应当得到公平、公正和诚信的对待；金融产品的实质信息都应当以适当方式提供给金融消费者；金融营销内容应当准确、真实、可理解、透明和无误导性。如美国投资者适当性管理自律规则Rule 2090（了解你的客户）和Rule 2111（适当性义务）要求，“了解客户”规则（Know Your Client，简称KYC）作为适当性义务规则的基础性规则，在与客户建立服务关系伊始便应当被遵循，并不以金融机构实施具体推介行为作为生效要件。

在充分研究论证、吸取借鉴国际经验、广泛征求意见的基础上，2025年7月，金融监管总局出台了《金融机构产品适当性管理办法》，要求金融机构提升合规能力，严格履行适当性义务；培育金融消费者的风险意识，规避风险损失，推动“买者自负、卖者尽责”的理念在社会层面入脑入心。

为深入剖析金融机构在适当性管理方面存在的问题，上海金融监管局从重点机构、重点业务、重点环节入手，聚焦近年来投诉集中的信用卡领域，制定专项行动方案，对辖内7家信用卡专营机构消保督查全覆盖。2024年，涉及信用卡违法线索的信访核查量同比下降69%，接收信用卡投诉同比下降19%。创新探索现场与非现场相结合、监管与内审相联动的新模式，对36家次银行保险机构进行消保专项督查。

同时，积极回应社会关切，深入整治银行业代销领域乱象，多措并举规范互联网消费贷款业务，指导相关机构积极与官方平台开展合作，实质性审核识别借款人身份，妥善处理风险隐患。督促银行保险机构切实提升保护广大金融消费者合法权益的意识和能力，推动构建“两全三头”工作体系，即全流程融入消保要素、全员承担消保责任，源头关注消保、苗头加强消保、主要领导带头抓消保，实现同题共答、同向发力、同心共治的消保工作格局。

弘扬“四下基层”精神，推进金融消保实事工程

全心全意为人民服务是党的根本宗旨，群众路线是党的生命线和根本工作路线，“四下基层”是新时代深入贯彻落实党的群众路线的重大创举，是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。为重点解决重复信访事项久而未决，深入了解社情民意，防范金融消保工作“上热中温下冷”，有效提升上海银行保险机构消保工作质效，上海金融监管局积极推动解决一系列金融消保领域的疑难复杂问题。

连续四年推进金融消保“一把手工程”，上海辖内银行保险机构“一把手”直接分管消保工作，带头为金融消费者排忧解难。注重落实领导干部接访制度，变“群众上访”为“干部下访”。局领导班子成员轮值接待群众来访，各机构“一把手”带头接访，推动解决了一批群众急难愁盼事项。对重复信访和积案实行清单制管理，2022年以来共成功化解信访积案2943件。

加强金融消费者教育，提升市民金融素养和反诈防骗能力也是消保实事工程的重要内容。2025年“3·15”期间，上海金融监管局和上海金融法院联合发布10件金融消费者权益保护典型案例；在金融消保常态化治理推进会、上海地区金融教育宣传周活动启动仪式上发布金融机构为民办实事案例举措，均取得良好反响。

针对人民群众关注的热点和焦点问题，精准聚焦“一老一少”、新市民等重点人群，发布消保典型案例和“以案说险”消保提示40余期，切实增强教育引导精准度。牵头打造“线上＋线下”立体宣传矩阵，线上组织行业原创90余部微电影微短剧并广泛传播，线下在东方明珠、浦东前滩、中华艺术宫等人流密集场所举办活动，获新华社、人民网、《经济日报》、《金融时报》、《中国银行保险报》等主流媒体广泛报道。

加强行刑联动，整治非法金融中介乱象

近年来，非法金融中介组织地域分布愈加广泛，运营模式愈加复杂，作案手法愈加隐蔽，给广大金融消费者和金融机构带来巨大损失，严重耗费金融机构、监管部门和司法部门资源。为营造公平有序的金融市场环境和消保环境，一体推进非法金融中介乱象整治工作，上海金融监管局联合上海市相关部门印发专项工作方案，建立健全联合治理工作机制，通过监管数据挖掘、知识图谱建模、图算法技术等实施犯罪资金交易网络解析，向公安机关移送涉刑线索，有力支持公安机关捣毁犯罪团伙。以非法职业代理投诉为例，2022年以来，共成功打击非法职业代理投诉案件139起，涉案人数841人，涉案金额1.65亿元。

切断非法金融中介的获客渠道是整治金融领域非法金融中介乱象的有效途径。上海金融监管局与上海市委网信办加强联动，联合约谈非法金融中介乱象频发的网络平台，要求相关平台加强对账号和内容的审核力度，有效过滤违法违规宣传信息。指导银行保险机构积极利用头部互联网平台开展金融知识教育宣传，从非法职业代理投诉人手中夺回主动权和话语权。相关银行保险机构举报非法金融中介运营账号约5.7万个，累计封禁账号1.7万个。目前，辖内“代理退保”和不法贷款中介活动有所收敛，信用卡等重点领域受非法职业代理冲击已明显减弱。

发展新时代“枫桥经验”，深化多元纠纷化解机制

党的二十大报告提出，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制。上海金融监管局坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极发挥调解在金融纠纷预防化解中的防火墙作用，持续优化多元纠纷化解机制，指导上海银行业保险业纠纷调解中心（以下简称调解中心）落实服务群众、服务行业、服务社会“三个服务”宗旨，构建纠纷化解新格局。

2022年以来，指导调解中心制订和修订近40项工作制度和管理制度，建立起一支近220人的专（兼）职调解员队伍。办理调解15.14万件，成功调解10.49万件，调解成功率维持在七成左右。试点设立10家调解分站，为金融消费者提供一站式受理、一揽子调处、一体化解决的调解服务，已累计受理7770件，完成调解5067件。指导设立上海地区首个“老年金融消费者权益保护服务站”，已累计服务老年金融消费者700余人次。

诉调对接是深化多元纠纷化解机制的重要一环。上海金融监管局指导调解中心通过前置调解、诉中调解等方式，全面与上海市三级法院对接。2022年以来，已成功对接1.35万件纠纷案件，调解成功率高达99.66%。聚焦新风险新问题，寻找纠纷化解新路径，联动上海市青浦区人民法院成功调解辖内首个涉科技农业保险纠纷案件，推动形成可复制、可推广的纠纷化解“新样本”。联动上海市虹口区人民法院探索建立“一点一室一机制”，以“车险损失核定互认解纷机制”为切入点，在北外滩区域先行先试诉调对接，将金融纠纷化解在基层一线。

下一步，上海金融监管局将牢牢把握金融工作政治性、人民性，坚守为民初心，站稳人民立场，持续开展消保常态化治理，推动积案化解和溯源整改，深化金融领域非法中介乱象整治工作，强化调解支撑，着力提升金融服务质效，增强人民群众的满意度和获得感，探索金融消保的“上海模式”，为助力上海国际金融中心建设贡献新的力量。

来源 | 《清华金融评论》2025年10月刊总第143期

编辑 | 王茅

审核丨丁开艳

责编 | 兰银帆

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